Análisis de la implementación de indicadores KPI de atención al cliente para distribuidora DISPRODELSA durante el periodo 2022

Alvarado Cusme Ana Jamilec, Loor Sánchez Heidi Brigitte

Análisis de la implementación de indicadores KPI de atención al cliente para distribuidora DISPRODELSA durante el periodo 2022

dc.contributor.author	Alvarado Cusme Ana Jamilec, Loor Sánchez Heidi Brigitte
dc.contributor.tutor	Fienco Valencia, Grey Verónica
dc.date.accessioned	2023-06-13T20:33:01Z
dc.date.available	2023-06-13T20:33:01Z
dc.date.issued	2022-09
dc.description	Semipresencial	es_ES
dc.description.abstract	La investigación tuvo como propósito analizar la implementación de indicadores KPI, evaluando la calidad de la atención al cliente mediante una aplicación digital, en este caso Google Forms, culminando con la elaboración de un informe de los resultados obtenidos en DISPRODELSA S.A, teniendo en cuenta que en la empresa existe interés en incrementar el valor promedio de ventas por cada cliente y, para ello, se necesitan de KPI que permitan analizar su desempeño con la atención. La metodología aplicada fue de enfoque mixto, de tipo descriptiva, documental y de campo, diseñando un cuestionario de preguntas de encuesta dirigido a una muestra de 352 clientes, y una guía de preguntas de entrevista a dos representantes de la empresa. Los resultados demostraron que DISPRODELSA S.A tienen un desempeño óptimo al brindar una atención satisfactoria al cliente; sin embargo, los niveles de fidelización son bajos y, aunque existe interés en garantizar una atención de calidad, no existen indicadores KPI para su medición. La investigación finaliza con el diseño e implementación KPI para medir la atención del cliente, y otros aspectos, concluyendo que la sola implementación de estos indicadores, sin utilizarlos para la toma de decisiones, no contribuirá a las ventas de la empresa.	es_ES
dc.identifier.citation	APA	es_ES
dc.identifier.uri	http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/69083
dc.language.iso	spa	es_ES
dc.publisher	Universidad de Guayaquil: Facultad de Ciencias Administrativas	es_ES
dc.rights	openAccess	es_ES
dc.subject	KPI	es_ES
dc.subject	SERVICIO AL CLIENTE	es_ES
dc.subject	SATISFACCIÓN	es_ES
dc.subject	CALIDAD	es_ES
dc.subject	VENTAS.	es_ES
dc.title	Análisis de la implementación de indicadores KPI de atención al cliente para distribuidora DISPRODELSA durante el periodo 2022	es_ES
dc.type	bachelorThesis	es_ES